Témoignage de Karine Foret, Vice-Présidente, Les Entrepreneurs et Dirigeants Chrétiens

Pouvez-vous me présenter l’association des Entrepreneurs et Dirigeants Chrétiens ?

Le mouvement des Entrepreneurs et Dirigeants Chrétiens rassemble 3 500 chefs d’entreprises et dirigeants au sein de structures de toutes tailles et de tous secteurs partout en France, y compris dans les DOM TOM, et dans quelques villes à l’étranger. Ce mouvement est ouvert aux entrepreneurs et dirigeants qui recherchent une unité intérieure dans leur existence de décideur et de chrétien. 

Ce mouvement permet à chaque membre :

• d’unifier sa vie de dirigeant et de chrétien
• d’enrichir sa vie professionnelle à la lumière de l’Evangile
• d’intégrer une équipe de dirigeants qui partagent ses préoccupations
• de s’engager dans un mouvement qui rassemble 3500 membres et influence positivement notre monde économique et social.

Au sein du mouvement nous sommes à des étapes diverses de nos chemins de foi et de questionnement. Nous travaillons en équipe dans nos villes, nos régions, au niveau national et cherchons à mettre en pratique la Pensée Sociale Chrétienne au sein de nos entreprises. Nous essayons d’engager des dynamiques vertueuses en réfléchissant à notre manière de travailler et en nous efforçant  d’appliquer ces principes dans nos décisions : le respect de la dignité de l’homme, la priorité donnée au bien commun, la mise en pratique de la subsidiarité, la participation de chacun, la destination universelle des biens et la solidarité.

Pourquoi avoir choisi Netanswer ?

Notre ancien extranet fonctionnait plus ou moins bien. Cela faisait maintenant plusieurs années que nous travaillions avec le même prestataire. Notre choix de changer de solution a été motivé par deux raisons : 

• Le manque de professionnalisme

Le turnover chez notre ancien prestataire a entraîné une perte de savoirs et de connaissances de leurs équipes. Nos nouveaux interlocuteurs ne maîtrisaient plus les questions fonctionnelles, ni notre contexte et ni même leur propre solution, nos équipes en connaissaient parfois plus qu’eux… les délais de réponse à nos demandes et les coûts associés pour les traiter étaient devenus ingérables. Ce manque d’agilité et de maîtrise ont entraîné une perte de confiance entre nous.

• Le manque de confiance

De plus, notre ancien prestataire n’avait pas suffisamment sécurisé les hébergements et la sauvegarde de nos données. Le 10 mars 2021, lors de l’incendie du centre de données d’OVH, nous avons subi des pertes de données très dommageables du fait de lacunes importantes dans les sauvegardes. Par chance, nos équipes avaient parfois exporté des parties de la base de données et avaient réalisé des sauvegardes ponctuelles. Nous avons pu restaurer une partie de nos données datant de 6 mois avant l’incendie, et avons dû reconstituer les données manquantes à partir de fichiers exportés… Cela a généré un travail considérable et nous a fait perdre beaucoup de temps.  Toute l’équipe de nos salariés permanents a été mobilisée et cela a eu un impact négatif sur la vie du mouvement et sur la communication vers nos membres. 

C’est dans les moments difficiles que l’on voit le niveau d’engagement d’un partenaire. Après cet événement, au vu du manque d’accompagnement et de soutien de leur part, nous avons perdu confiance en notre prestataire et nous avons pris la décision d’explorer les autres solutions du marché pour envisager sérieusement une migration de nos outils vers une nouvelle plateforme.

Benchmark et bouche à oreille

Après avoir un peu exploré le marché et sollicité nos homologues d’autres associations, Netanswer est plusieurs fois revenue comme la solution qui donnait pleinement satisfaction. 

Notre premier échange avec Fabrice Wilthien(Directeur de Netanswer) a été très positif. Nous avions en face de nous une personne qui maîtrisait vraiment son produit et qui avait l’air très positive par rapport à nos problématiques. Il a su nous rassurer et voyait tout à fait comment packager une solution qui allait répondre à l’intégralité de nos besoins.

– Ce qui n’était pas traité totalement en standard dans votre solution allait être chiffré, intégré à votre Roadmap, puis développé et mutualisé à vos autres clients. 

Fabrice a également pris le temps d’interroger plusieurs responsables du mouvement pour comprendre leur fonctionnement et a couplé ces échanges à un mini audit (notre base de données, nos systèmes existants, nos fonctionnalités…). Cette étude a permis à Fabrice d’avoir une idée précise des modules dont on allait avoir besoin et de nous faire un chiffrage détaillé, argumenté et rassurant.

Le contrat proposé par Fabrice était très complet et répondait à nos besoins. Votre proposition financière,  associée à la satisfaction de vos clients ont motivé notre choix à retenir votre solution.

Comment s’est déroulé le projet ?

Le projet s’est très bien déroulé, nous sommes très satisfaits. Nous avons bien vu que ce projet se déroulait dans une période où vous deviez être assez chargé mais vous avez réussi à tenir les délais. 

Vos équipes techniques ont énormément travaillé pour reprendre nos données. Ce n’était pas facile parce qu’on avait en face un prestataire sortant qui freinait des quatre fers et qui n’a jamais voulu nous faire un dump de sa base, alors que contractuellement la totalité de nos données sont notre propriété. 

Loïc (Directeur technique) et son équipe ont dû s’adapter et on fait un travail remarquable d’analyse pour comprendre nos données, reconstituer notre base et l’intégrer dans votre modèle. Loïc a cherché à en comprendre les subtilités pour les réimporter, face à notre ancien prestataire qui n’était pas très diligent …mais qui a bien dû se résoudre à coopérer. 

Clémence (Chef de projet) a aussi fait un super boulot. Elle a pris le temps de traduire nos besoins en solutions concrètes en allant à l’essentiel, elle nous a fait travailler sur les questions clés liées à notre organisation et nos cotisations, elle nous a fait réfléchir à nos paramétrages, à nos groupes, … Il y a eu un travail très soigné de préparation de sa part pour nous permettre de prendre en main notre nouvel outil. Tout ceci, dans une ambiance positive et bienveillante, malgré nos questions incessantes et nos nombreux cas particuliers à gérer.

Ce que nous avons aussi apprécié, c’est que vous n’avez jamais fermé de portes. Dès que nous avions des besoins additionnels, vous preniez le temps de l’écoute, pour chercher des solutions immédiates et/ou plus lointaines. C’est très rassurant de sentir que l’on est écouté.

Je trouve aussi que vous avez une bonne organisation interne pour ce qui est des process de suivi  qualité : il y a eu quelques bugs à la livraison, mais leur qualification et leur correction a été traitée dans les règles de l’art. Vous avez de bons architectes applicatifs qui ont une vraie vision “produit” et font de bons choix fonctionnels pour intégrer nos besoins dans la solution, sans générer d’effets de bords ni fabriquer d’usines à gaz.

Le déroulement de cette prestation a été riche, intense, il y a eu un énorme travail de votre côté et bien sûr aussi du nôtre. Nous sommes très satisfaits et reconnaissants de l’engagement des équipes Netanswer.

Selon vous quels sont les plus gros atouts de notre solution ?

Les plus gros atouts de votre solution concernent :

•  la relation client / prestataire

Nous avons très vite vu que nous pouvions avoir confiance dans l’équipe Netanswer et que notre relation serait saine et équilibrée, chose qui compte beaucoup pour des dirigeants chrétiens. Ce qui nous avait aussi beaucoup rassuré c’est que Fabrice nous a donné une liste de 4 ou 5 clients à appeler en amont de notre décision, pour leur demander quelle était la nature de vos relations. 100% des clients contactés étaient dithyrambiques, ils étaient super contents tant au plan humain que applicatif :  contents de votre solution et du service délivré par vos équipes. C’est pour moi le meilleur gage de confiance et de fiabilité.

Ce que nous apprécions également c’est de pouvoir entretenir une relation directe avec vos autres clients qui sont nos homologues, grâce au Club Utilisateurs et au Club Netanswer. Cela nous permet de voir comment fonctionnent les autres associations, de benchmarker et de profiter des réflexions des uns et des autres, pour le bien commun.

• Les outils de correction de données

Nous mesurons mieux que quiconque l’importance de la qualité des données d’une base de membres. Ce que j’apprécie également c’est la souplesse des outils de correction de données.  Avec les années, vous avez additionné de nombreuses solutions de gestion automatisées de traitement de données comme par exemple la corrélation avec la base INSEE pour les décès, la correction des adresses postales, la base SIRET, la gestion des doublons ou l’extraction de données avec des critères précis. Autant d’outils intégrés en standard dans votre offre qui aident un gestionnaire d’association à tenir sa base propre dans la durée, sans réaliser de gros chantiers, ni exiger des compétences spécifiques.

• La gestion des groupes 

Dans l’ancienne solution, nos membres avaient du mal à comprendre l’organisation du mouvement au travers de l’annuaire…  Grâce au système de gestion des groupes que propose Netanswer on a pu très facilement faire des annuaires de groupe. Maintenant n’importe quel membre qui va dans l’annuaire, va visualiser les groupes régionaux, les commissions… il peut en voir les membres qui le constituent et ce qu’ils font : leurs actualités, leurs événements, … On peut visualiser l’annuaire à la maille d’un groupe qu’il soit du niveau national, régional, secteur, équipe, commission, projet. Ainsi, les membres ont une vision beaucoup plus claire de la  structuration du mouvement, ce qui facilite la coordination et permet la création de nouveaux liens entre membres.

• La souplesse sur la gestion des droits administrateurs

La solution est dotée d’une gestion très modulaire des droits administrateurs. Nous pouvons donner accès aux différents modules de votre solution en fonction des rôles de chacun avec un niveau de granularité très fin. Ce système est vraiment très bien conçu.

Cela va nous permettre de mieux communiquer et de rapprocher le porteur de l’information de celui qui publie. Chaque administrateur va pouvoir être plus autonome dans ses tâches du quotidien.

Enfin, votre solution nous a permis également de répondre à plusieurs enjeux : 

• Un enjeu technique 

Netanswer nous permet d’harmoniser nos outils de travail grâce à sa solution totalement intégrée. 

C’est un énorme atout car cela nous procure des gains en maintenance et en formation. Nous n’avons plus besoin d’avoir une collection d’outils à interfacer, à maintenir à jour, ni de faire de multiples retraitements ou transferts de datas pour animer et gérer nos activités. 

Ce que vous avez bien su faire, c’est d’appliquer la règle “des 80/20” : C’est-à-dire que d’un point de vue fonctionnel vous avez 80% des fonctionnalités qu’on utilise tout le temps et c’est largement suffisant. Le gros avantage c’est d’avoir tous ces modules (événements, cotisations, interactions, newsletters, envois de sms, etc…) qui sont intégrés et qui communiquent directement avec un unique référentiel de données.
Ceci permet d’avoir une vue unifiée et centralisée de l’activité d’un membre.

• Un enjeu opérationnel

Nous avions besoin de fluidifier nos processus et d’automatiser un certain nombre de choses (relance de cotisation, inscriptions, communications…)  et c’est ce que va nous permettre votre solution grâce aux différents mails automatiques et au Marketing automation présent sur la plateforme. 

Nous allons pouvoir automatiser certaines tâches qui étaient chronophages, gérer certaines relances aux bons moments (par exemple pour les cotisations) avec plus de rigueur et professionnalisme.
La traçabilité de tout ce que nous faisons est aussi un véritable atout pour mieux personnaliser la relation à nos membres.

• Un enjeu humain

Le fait d’avoir un outil intégré couplé à de nombreux automatismes va nous permettre d’améliorer notre communication, mais surtout cela va nous décharger des tâches rébarbatives et motiver nos équipes de bénévoles. Elles vont gagner en efficience opérationnelle et pourront se consacrer aux tâches à plus forte valeur ajoutée, comme l’analyse de nos actions. Les multiples outils de suivi statique vont aussi nous y aider. Cela donne du sens à leur engagement et à leur travail.

Quels sont les avantages de notre solution ?

Globalement, nous constatons que votre solution a toujours été pensée pour et par des porteurs d’associations, que ce soit pour en gérer la communication, l’organisation d’événements, les cotisations… 

Le relationnel, votre réactivité, votre expertise technique et fonctionnelle et votre transparence sont des points très appréciables qui font naître une confiance en votre solution et votre équipe.

D’un point de vue fonctionnel, le fait que votre solution soit complètement intégrée est un réel avantage. À partir du même noyau de données on va générer tous les éléments nécessaires à nos activités : 

• le statut des prospects et membres pour nos animateurs de secteurs
• les inscriptions pour nos responsables événementiels
• le CMS pour que nos contributeurs puissent créer des pages personnalisées et attractives… 
• les abonnés à notre revue pour notre routage,
• etc.

Je trouve que votre back-office est aussi très puissant :  très riche fonctionnellement mais aussi très “user friendly” c’est à dire qu’on ne s’y perd pas trop. On retrouve très vite les principales fonctionnalités car il y a de nombreux raccourcis, filtres et autres moteurs de recherche qui permettent de retrouver facilement l’information recherchée. Les systèmes de navigation sont simples et intuitifs.

J’apprécie également le fait que vous ayez aussi intégré un mini CRM et qu’il ne soit pas trop compliqué. Nous pouvons gérer efficacement le cycle de vie d’un prospect, noter les interactions avec les personnes contactées… Encore une fois, c’est la règle des 80/20 qui s’applique. Vous avez 80% des fonctionnalités les plus utiles dans un module CRM simple qui n’est ni lourd ni contraignant à utiliser. 

Quels sont selon vous les points d’amélioration chez Netanswer ?

Je pense que vous pourriez améliorer certains points sur l’accompagnement en amont (assistance à la maîtrise d’ouvrage) et en aval (conduite du changement), surtout dans le cas où des développements spécifiques sont nécessaires.

• Accompagnement à la maîtrise d’ouvrage

Votre solution répondait à 90% de nos besoins mais nous devions quand même envisager des développements spécifiques. Il fallait que nous puissions exprimer clairement nos particularités et nos process internes pour que vous puissiez développer des solutions adaptées. Dans le cas de développements spécifiques, je pense que vous devriez accompagner davantage le client dans l’expression de ses besoins, le questionner sur ces process, (process de cotisations, gestion des groupes, rôles des utilisateurs, parcours d’acceptation d’un membre…) et l’amener à bien formaliser  son cahier des charges, afin d’éviter des itérations et des corrections dans les développements. Il faut pouvoir faire prendre conscience au client qu’il doit véritablement prendre le temps de formaliser ses besoins. Les ateliers prévus dans votre méthodologie de projet sont une piste de réponse à ce point d’amélioration mais il faut peut-être envisager un nouveau format :

• réaliser une démonstration de la solution, puis  ajouter une réunion de chantier directement après l’atelier pour prendre le temps de faire réfléchir le client à ses spécificités et coucher sur papier tous les besoins et process en lien avec le module présenté.
• travailler avec le client en amont de l’atelier pour avoir une vision plus claire des besoins et process pour pouvoir creuser complètement le sujet lors de l’atelier sur l’utilisation de la solution par le client. Une méthode pourrait consister à bâtir des questionnaires types pour chaque module, que le client pourrait préparer ?

• Accompagnement sur la gestion de projet

Nous avons parfois manqué de visibilité même si j’ai bien senti que tout était maîtrisé de votre côté.  Je pense qu’à l’avenir il serait intéressant de proposer à vos clients des points plus réguliers sur l’avancement du projet.  Le point positif c’est que nos remarques sont écoutées et vous réagissez en conséquence. Après avoir fait remonter cette alerte, vous avez pris le temps d’organiser un point météo hebdomadaire avec notre équipe pour échanger sur les Todos de chacun et se donner de la visibilité quant à l’avancement réel. Cette courte réunion nous a permis de mieux communiquer et d’être plus efficaces  dans nos prises de décisions.  Nous avons aussi pu voir à quel point vous saviez vous mobiliser quand il y a une deadline. Il me semble que la proximité du top management  avec les équipes terrain est une clé de l’agilité chez Netanswer.

Recommanderiez-vous notre solution à une autre association ?

Je recommanderais totalement la solution Netanswer à d’autres associations. 

Je leur dirais qu’elles peuvent se lancer dans un projet avec Netanswer les yeux fermés ! Et qu’elles n’hésitent pas à se lancer si elles cherchent un outil intégré, qui saura répondre pleinement à leur besoin.

Nous avons un seul regret : ne pas avoir migré plus tôt !

UNE QUESTION ?